内容の明確化と複写やファイルの便宜のために、一件一文書とします。
すぐ分かるような見出しをつけます。
ワープロを利用し誰でも分かるようにします。
もし、手書きで文書を作成する場合には、下手な字でも丁寧に「楷書」で書き、数字は特に注意をして書きます。
1と7、3と8、5と6など間違えられることのないようにします。
また、途中で書きまちがいをしたら、全文を書き直します。
ビジネス文書は、ある程度共通の形式をもっています。
したがって、まず慣れるために、先例の文書をよく見習うことが必要です。
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誤解や不信を感じさせることなく、内容の真意を理解させることが大切です。
(1)正確で、簡潔で、分かりやすく書く
・何を書くのか、どのように書くのか、いきなり書き出さずにまず考えてみます
・主語と述語の関係は、明確にします
・修飾語はできるだけ少なく、結論ははっきりと書き、一つの文章は四〇字から一〇〇字程度におさめます
・常用漢字、現代かなづかいを用います
・誤字、脱字を防ぎ、辞書をよく利用してチェックします
(2)ビジネスライクであること
ビジネス文書は、私的な手紙ではありません。
自分の真情を筆で訴えるといった性格のものではないのです。
あくまでも、事務的に、仕事についての情報伝達の一つの方法にすぎません。
しかし、礼を失してはならないことは言うまでもありません。
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ビジネス文書には、会社の内部に向かっての社内文書と、会社取引先などに出す社外文書の二種類があります。
若い社員の中には、格式ばった手紙などを書いた経験がすくないためか、文章を作成することが苦手の人がいるようです。
そこで、日常会話と比較して、どこが違うのかを検討して、文章作成の基本を知ることにします。
会話の場合では、一方通行ではありません。
連続した対話の流れのなかで、訂正したり、繰り返したり、意味を確認し合ったりすることができます。
一方、文書は作成者と読む人との間に交流がなく、一方的な意思表示です。
文章には、作成者の文章にこめられた目的や思惑について、まったく知らなかった人々に対し、一読すれば通じ合うような内容が必要です。
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もっとも、日本では、話し手の視線が常に聞き手の瞳に向いたままであると、聞き手の方が息苦しさを感じる場合もあるようです。
そこで、話の要所では、すくなくとも聞き手に視線を向けて、自分の言わんとするところを強調してみます。
ものごとを頼んだり、訴えたり、質問したりするときは、聞き手の目を見るのです。
「このことは是非実行にうつすべきです。」
「このように考えますが、いかがでしょうか。」
相手に視線を定めて自分の言わんとするところにアクセントをつける必要があります。
身ぶり手ぶりはむずかしい
手をひろげたり、首を振ったりして、口での表現を補助することがよく行われます。
自分の考えや感情を、ゆたかな表情や動作で表現することは、欧米人では習慣のひとつとして定着している感もしますが、まだ東洋、とりわけわが国では、大げさな身ぶりとしか思われない場合が多いようです。
話し手の持っている雰囲気にも大きく左右されますので、話し手とすれば、身ぶりを活用するには、十分気をくばって欲しいものです。
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話をするときは、口だけが動いて相手にその内容を伝えているのではありません。
相手は、耳と同時に目を開いて話し手の表情や動作を見ているのです。
ですから、いくら話し方が上手であっても、話し手の姿勢が悪かったり、体のあちこちに手がいったり、視線が定まらない様子であると、落ちつきのない人と受け取られ、話の内容にも説得力がなくなってくるものです。
正しい姿勢をして、どっしりと落ちついた態度のもとで話をしてみましょう。
視線のありかた
視線には、注意視線と表現視線の二種類があるといわれています。
注意視線とは、事物を見る性質のものをいい、表現視線とは、目で自分の意思や感情を伝える視線をいいます。
この表現視線は、話の内容を支える大きな柱となります。
通常の場合には、話の内容の喜怒哀楽は、そのまま目の喜怒哀楽の表情につながっているものです。
そして、聞くときも同様ですが、話すときは、まっすぐ聞き手の瞳に視線を向けることが基本とされています。
常にキョロキョロと視線が定まらなかったり、一向に聞き手の方に目を向けることがない場合には、話の力が半減してしまいます。
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・紹介状の差し出し方
紹介状を持参する場合でも、突然に訪問せず、必ずアポイントをとってから訪れるべきです。
その際は紹介状のあることを伝えておきます。
訪問先で、受付や応対に出た人から「紹介状はございますか」と尋ねられたりしたときは、紹介状を手渡しますが、最初に面談の約束をとってあることを中心に話すべきです。
必要に応じて、「○○さんの御紹介を受けた者です。」と名乗ります。
紹介先の人と会うときは、自分と紹介者との関係などを含め、紹介状をいただいた経緯をはっきりと話します。
・差し出した後の心掛け
紹介状を利用した場合でも、これは、たんなるアプローチの一方法に過ぎないと考え、これだけに依存することなく、全力をあげて努力をつくします。
先方との面談終了後に、その様子を必ず紹介者に報告するとともに、感謝の心を表明します。
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●紹介状の利用は全能ではない
紹介状はいろいろな効用があります。
これを営業関係で考えてみましょう。
・紹介者の力による見込客の発見・購買決定権者への面会のパスポート
・商談締結の寸前のあと一押し
・まったく未知の領域でのコネクションづくり
しかし、次のような問題点も生じます。
・紹介の内容と紹介者の力関係だけで判断されてしまう
・商談が締結しても、現場担当者の反感を買って後に支障が生じる
・紹介者に対する義理だけが通用し、本来の販売の実力が発揮しにくい
・他人に対する依頼心のみ強くなり、自己啓発が行われない
営業以外の場合でも同様の傾向があるものです。
したがって、紹介状を利用する場合には、それだけに頼りきらず、自分も十分に努力してことにあたるべきです。
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●紹介状の作成は先方の迷惑にならないように留意する
・正式な紹介状
正式な紹介状は、手紙形式で作成します。
文書で先方に対して、先方が見知らぬ人を紹介するのですから、より慎重になされるべきです。
あまりよく知らないのに、軽い動機で紹介状をつくり、あとで先方に迷惑をかける結果となれば、紹介状作成者の社会的信用は失われます。
そこで、紹介状には次の事項を書きます。
・紹介する人の氏名、年令、勤務先、役職
・紹介状作成者である自分との関係
・紹介する理由と目的
・紹介する責任の範囲と限度など
こうした記載事項は、むしろ厳格に書くと、紹介状としての効用が薄まり、逆に、賞賛第一だと、あとで責任を求められたりする傾向がありましょう。
正直に素直に事実関係を中心に書き記した方が、信用を得る結果が多いものです。
紹介状を書いた後に、先方へあらかじめ電話でその概略を説明しておきます。
先方としても、突然紹介状を貰うと迷惑に思う場合もあるからです。
・名刺による紹介
簡易に紹介する方法として、自分の名刺を用いて紹介する場合があります。
略式ですので、自分の目上の人を紹介する場合には、用いません。
名刺紹介は、自分の名刺の右肩に紹介したい人の氏名や用件などを書き込み、左肩には先方の肩書や氏名、日付を書き込みます。
そして自分の氏名の下に捺印します。
なお、名刺の裏には通常は書かないものです。
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●口頭での紹介は順序に注意する(続き)
前回、「原則は、年令や地位の関係で、目下の者を目上の人に先に紹介し、その後に目上の人を目下の人に紹介すること」としましたが、次の例外があります。
自社の人を取引先に紹介する場合は、紹介者にとっては、自社の人は身内であり、取引先は常に目上であり上位者ですので、先に、自社の人を取引先に紹介します。
たとえ、自社の上司を紹介する場合でも、
「○○さん、私どもの会社の営業部長の○○でございます。
部長、こちらがいつもお世話になっている○○社の○○さんです。」
と、先方に敬意を表して引き合わせます。
取引先に、複数の自社の人を紹介する場合には、地位の高い者から先に、地位に差がないときは、年長者から先に紹介します。
得意先同士を紹介する場合には、原則に戻って、社会的に知名度の低い方を先に紹介するという考え方もありますが、いちがいには言えないと思います。
紹介者にとって、より親しく身近に感じる人を先に紹介する場合が多いと思われます。
自分の家族を会社の人に紹介する場合には、自分の家族の方をさきに紹介します。
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●紹介は責任がともなう紹介とは、知らない人間同士を、間に入って引き合わせることをいいます。
ビジネス上での紹介には、自社内の関係者を取引先に引き合わせること以外に、個人的に知っている人を取引させたいために取り次ぐなど、いろいろな動機から行われています。
しかし、万一、紹介先に後日になって迷惑をかけ、責任を問われる場合もあるので、形式的な紹介でないかぎりは、慎重に行うべきです。
●口頭での紹介は順序に注意する
・紹介のしかた
直接に自分が口頭で紹介する場合には、「ご紹介申し上げます。」。
このようにまず前置きをした後に、社名、役職名、氏名と、紹介者である自分との関係、そして、紹介を受ける先方に知ってもらいたい事実を述べ、それから先方の会社名、役職名、氏名を紹介します。
・紹介の順序
どちらを先に紹介するかについては、ルールがあります。
原則は、年令や地位の関係で、目下の者を目上の人に先に紹介し、その後に目上の人を目下の人に紹介することです。
次回に続きます。
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会社勤めでの大切なポイント、最後は、
(7)断っても強引に押しつけられたら条件をつける
仕事の期限に間に合いそうもないとか、自分の担当外の任務であったりして、上役に命令の実施を断っても、上役は強引に押しつけてくる場合があります。
「無理なことは百も承知している。
でも君以外の人では考えられないのだ。
まげて承知して欲しい」
こんな口説きに感激して無条件で引き受け、あとになって不可能だと断ることは、相手に迷惑をかけることになります。
人生意気に感じることも大切だと、いったん引き受けた以上は絶対にやり遂げるべきです。
そうでない予想があるときは、自分で可能な範囲の条件をつけておくべきです。
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直属の上役以外から命令された場合には直属の上役に知らせなくてはいけないことは、前回お伝えしました。
直属の上司より上の立場の方から命令を受けることもあります。
こうした状況では、原則的には、自分の職務権限からみて、引き受けるかどうかを自分なりに判断し、必ず直属の上役に報告して、その指示をまつのが妥当でしょう。
なぜなら、直属の上司は、本人の仕事の結果について監督責任を負担しているからです。
しかし、少人数の組織体などでは、このようなことがしばしば起こるものです。
その場で自分なりの判断で断ったり、事前に直属の上役に連絡して判断を受けるゆとりもないでしょう。
先輩に会社の習慣・癖などをよく聞いて、臨機応変に対処すべきです。
もっとも、事前に、場合によっては事後でも、必ず直属の上司に伝えておくことは必要だと思います。
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引き続き、会社勤めでの大切なポイントをお伝えします。
(5)安うけ合いはしない
命じられた仕事の内容によっては、自分の能力や、すでに進行中の仕事との兼ね合いなどで、命令を引き受けられない場合もあります。
能力的に、あるいは時間的にムリだと思われるときは、その旨をハッキリと表明すべきです。
一番いけないことは、うっかり引き受け、その後になって断ることです。
(6)直属の上役以外から命令された場合には直属の上役に知らせる
本来の組織からみると、自分の直属の上役は、ただ一人だけです。
通常はその上役から指示が出るものです。
しかし、場合によっては、その上役の上役や、隣の職場の上役から命令を受けることもあります。
このつづきは、次回ご説明します。
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(2)仕事の途中で呼ばれたら、それでも返事をして分かった確認をします。
すぐに席を立てない理由をいって待ってもらいます。
(3)上役の言葉を最後まで聞く
上役の命令は、決して途中で口出ししてはいけません。
もし疑問や不明な箇所がある場合は、上役の話がひととおり終わったところで質問します。
また、要所のポイントのところでは相づちを打って、聞いていることを証明します。
メモ用紙には、命令の要旨を書き記します。
話の内容のチェックポイントは、5W1Hです。
数字や人名は特に注意します。
(4)要点は復唱する
上役の命令の内容で、何をしてほしいかの要点を復唱し、引き受けたことをはっきりと述べます。
その場合、上役の述べた言葉でなく、自分の言葉に直して復唱すると、誤解を防ぐことにもなります。
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会社勤めにおいて大切なことは、上役の命令を正確に理解することです。
命令は仕事をはじめる動機づけですから、仕事の指図を間違って理解したならば、大変なことになります。
そこで正確に命令の内容を知り、そのことを命令した上役に知らせることが必要です。
上役の期待にこたえ、自分の能力の範囲内でやりとげる態度を表明するように努めるべきです。
(1)呼ばれたら明るく返事をしてメモを持って上役のところに行く
「はい」という返事は、小学生までは、親や先生から注意を受けてよく行われていたものですが、その後は体育会系のクラブの場合を除いてあまり習慣化されていません。
呼ばれて返事をすることは、自分が協力しているという意思表示です。
返事をしなくても行動で示せばよいと思うかも知れませんが、活気があって、モラール(職場での働く意欲)の高い協力関係を示すためには、明るい「ハイ」の返事が必要です。
「ハイ」は重ねてはいけません。
おどけた表現になってしまいます。
メモは聞き違いを防ぐためです。
筆記用具も持って行きます。
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